Підводні камені в розробці на CMS OpenCart і ЧЗВ у відносинах з веб-студією NeoSeo

Шановні існуючі і майбутні Клієнти веб-студії NeoSeo, ми написали цю статтю, щоб ви ще до ухвалення рішення про співпрацю з нами за тим чи іншим завданням були обізнані про найпідступніших ситуаціях з якими і вам, і нам доведеться зіткнутися в процесі розвитку наших відносин.

Ми розписали дуже детально процедуру надання послуги технічної підтримки сайтів на OpenCart і так, стаття вийшло дуже великий, ми розуміємо, що у вас немає часу все це перечитувати. Але проблема в тому, що не читаючи Правила та Умови "нашого монастиря", частіше за все, Клієнти залишаються розчарованими невиправданими очікуваннями, оскільки орієнтуються на їх попередній досвід роботи з іншими студіями або фрілансерами, - у них руйнуються ілюзії, яких ми не обіцяли, починаються необґрунтовані претензії і такі ж необґрунтовані негативні емоції та відгуки.

Підступна ситуація №1. Значна різниця між попередньою оцінкою і фактом часу виконання завдання.

Ніхто з нас не хоче орієнтуватися на 100$, а заплатити 200$. Це факт, нормальне очікування. Зазвичай у нашому житті все так і відбувається, 90% послуг і товарів продаються по моделі фіксованої вартості і на це є обгрунтовані причини. У нашій же професійної діяльності ми, на жаль, не можемо працювати за такої моделі, оскільки у нас в процесі задіяно багато невідомих. Ми не виконуємо одну і ту ж роботу 10 раз на одних і тих же умовах та при одних і тих же обставин, всі завдання індивідуальні і кожен раз, роблячи нову попередню оцінку ми стикаємося з ризиком надання неточної оцінки за часом.

Чому буває неточна оцінка, ви ж програмісти з 5-річним досвідом?...

Найчастіше це відбувається тому, що на Оцінку задачі відводиться не більше 15 хв. Ми не можемо за 15 хв. вивчити всі нюанси, які можуть вплинути на кінцевий час виконання завдання. Ми не можемо дозволити собі вивчати особливості вашої збірки OpenCart і особливості роботи встановлених в ній модулів і всі можливі варіанти наслідків зміни коду ще 5 годин, оскільки це економічно невигідно. Якщо ми будемо витрачати по 5 годин часу на вивчення, потім 5 годин часу на дуже правильне ТЗ, яке передбачити всі можливі нюанси, ми просто закриємося. Витратити на оцінку 10 годин високооплачуваного фахівця, щоб озвучити 10 разів по 3 години, а з них отримати в результаті замовлення тільки на 2, самі розумієте, економічно невигідна модель. Тому, якщо ви хочете вимагати від нас точної оцінки, дуже точною з похибкою в 10%, будь ласка, оплатіть цих 10 годин і ми її надамо вам, а в разі, якщо програміст не вкладеться у відведений час – доробимо за свій рахунок.

Підступна ситуація №2. Я оплатив, гроші витратив, чому воно не працює? Хлопці, це ваш "баг", усуньте проблему...

У процесі виконання завдань, які найчастіше ставляться до нетипових завдань технічної підтримки сайтів на OpenCart буває так, що Клієнти не до кінця розуміють різницю між поняттями "баг" і "недоробка", що викликає згодом розбіжності при оплаті виставленого рахунку.

Насправді Клієнта можна зрозуміти, адже він не щодня стикається з розробниками програмного коду на OpenCart і якщо щось не працює так, як він очікував, він має право подумати:

- "хлопці, воно не працює, ми вже заплатили - це "баг", виправте!", чекаючи, що ми це повинні зробити за свій рахунок, адже час на завдання було сплачено раніше...

Але насправді, в 95% випадків, воно не працює НЕ тому, що ми витратили на виконання завдання оплачений час і тепер треба ще часу, щоб переробити дану роботу, тому що поставилися до неї недобросовісно і воно зроблено не так, як було обіцяно. Найчастіше воно не працює , тому що:

а) У процесі виконання завдання фахівцем проявилися \ з'явилися не передбачені на стадії Оцінки обставини. Чому так буває, читайте пункт вище.

б ) Клієнт працював паралельно з іншими фахівцями на робочому сайті.

б) Тестувальник не тест роботу всього інтернет-магазину (оскільки це дуже тривала процедура) і відповідно ніхто НЕ витрачав свій час на те, щоб воно працювало так, "як треба". Ви повинні розуміти, це аналогічна ситуація, як і з часом фахівця на Оцінку, ми не можемо дозволити собі тестувати всю роботу сайту, що потягне на 15-20 годин після сплачена завдання на 2 години, знову ж таки, це просто економічно не вигідно.

Що ж таке "баг", і в яких випадках ми виправляємо його за наш рахунок?

Поняття "баг" справедливо вживати тільки в тих випадках, коли заявлений нами функціонал не працює, як обіцяно спочатку в описі модуля або {SEO-магазину}. Наприклад, в описі модуля заявлено, що Покупець зможе перейти на сторінку оформлення замовлення після кліку на кнопку "Підтвердити замовлення". Якщо після натискання на цю кнопку нічого не відбувається або Покупця переадресовує на іншу сторінку – це саме "баг" і, звичайно ж, ми виправим його за свій рахунок.

Розглянемо ситуації, коли це не "баг", а просто "недоробка" / "економічно обумовлене упущення", яке необхідно "доопрацювати" знову куплене час.

Перша ситуація, коли Клієнт вважає "багом" те, чого взагалі не повинно було бути в природі, оскільки такого функціоналу просто не було передбачено або наявність такого функціоналу не було обумовлено.

Класична ситуація при переїзді з іншого CMS, адже Клієнти думають, що те, що працювало на старому сайті, повинно бути і на новому. Але це не так, тобто таке може бути, але не обов'язково. От уявіть собі аналогію, якщо б Ви після покупки нової машини, почали б стверджувати, що відсутність люка в даху є шлюбом, - адже в старій машині люк був! :)

Висновок. Некоректно називати "багом" те, чого не було заявлено і передбачено в ТЗ.

Друга ситуація, коли ми знову працюємо по нетипової задачі, наприклад, індивідуальний дизайн головної сторінки Інтернет-магазину та її верстка.

Як ви вже знаєте, з таким завданням ми надаємо орієнтовну оцінку оскільки зовсім не очевидно на скільки затягнеться її виконання у зв'язку з додатковими побажаннями та правками Клієнта. І ось, ми відмалювали, затвердили макет, почали верстати, витратили в загальній сумі 15 годин. Відтестували на всіх популярних пристроях і браузерах, все проглядається здорово, віддаємо Клієнту. І тут виявляється, що на якомусь браузері або під якийсь пристрій, який використовує 1% користувачів, верстка, раптом, виглядає "криво". Клієнт має право подумати - "хлопці, воно не працює як належить, подивіться, на ось такому дозволі відображається не так, як намальовано по макету - це "баг", виправте", очікуючи, що він вже за це заплатив і воно повинно було б працювати... Але це не "баг", а саме - "недопрацювання". Це означає, що ця робота щодо адаптації верстки під такий браузер або під такий пристрій не проводилося і часу на таку роботу не витрачалося. Природно, щоб поправити верстку саме під це пристрій або саме під цей браузер, потрібно просто ще час. Ви повинні розуміти, що якщо б спеціаліст-тестувальник знайшов цей "недолік" верстки на такому пристрої раніше, він би повернув завдання фахівця з верстки і він витратив би час на усунення цієї "кривизни" у будь-якому разі! - тобто час виконання завдання в будь-якому випадку було б вже не 15 годин, а більше.

Висновок. Задачі на які фахівець не витрачав свій час - це не "баг", який ми повинні виправити за свій рахунок, а звичайна "недоробка", на усунення якої необхідно просто додатковий час.

Всі завдання, які ми робимо переносимо на робочий (бойової) сайт тільки після вашого письмового затвердження.

Ситуація номер три – хтось працював на бойовому сайті, копії не збігаються. Ви повинні розуміти, що якщо в процесі роботи на тестовому і локальному оточенні, в цей же час інші фахівці щось допрацьовували на робочому сайті, то при перенесенні наших доробок можуть з'явитися помилки в роботі сайту. Тому дуже наполегливо просимо НЕ проводити ніяких робіт паралельно. Ми не можемо знати чи передбачити того, що і як ви робите на сайті. Ми відштовхуємося від того, що кожну задачу, яку ми зробили, а ви взяли на тестовому сайті, за замовчуванням повинна працювати на "бойовому".

Ситуація чотири. Іноді буває так, що наші Клієнти знаходять недоробки ще на тестовому, або після перенесення, або вже в процесі роботи на "бойовому" сайті і просять / вимагають усунути їх за наш рахунок. Це звичайно ж, неправильно і ми пояснимо зараз в чому суть. Частково ми розуміємо ваші почуття і причину обурення, але ви повинні зрозуміти, що таке можливо, воно просто так є, це реалії веб-розробки, робиш одне, а перестає коректно працювати ("відвалюється") друге. І суть не в тому, що це наша або ваша вина, адже і ми, і ви перевіряли завдання перед здачею вам або перед перенесенням сайту на реальний домен, а суть в тому, що після кожної практично доопрацювання, щоб такого не було, потрібно проводити ПОВНЕ тестування Інтернет-магазину, що економічно, перш за все, вам буде не вигідно.

Після виконання кожного завдання наші тестувальники перевіряють ОСНОВНІ сценарії роботи інтернет-магазину і дійсно, це нормально і природно, що вони можуть не помітити того, що перестав працювати певний функціонал або спотворилося відображення в браузерах.

Є одна проста сутність, квінтесенція у стосунках з нами, як Партнером, який взявся допомагати розвитку вашого бізнесу – ми робимо все можливе, щоб наші відносини розвивалися в економічно вигідному форматі для обох сторін. Як при неточною оцінкою, так і при необхідності докуповувати ще час на те, щоб працювало "як треба" – ви зобов'язані ставитися спокійно і якщо щось працює на тестовому або "бойовому" сайті НЕ ТАК, як ПОТРІБНО, це потрібно просто взяти і зробити. І все. І найважливіше тут - не намагатися навіть знайти "козла відпущення", тому що, якщо в задачі щось не було зроблено, і воно, що працює "криво" чи не ТАК, як хотілося, або раптом воно "поламала" іншу функцію, яка раніше працювала, то все це сталося тільки тому, що програміст на етапі Оцінки або на етапі виконання завдання цього не передбачив (тому що ВСЕ передбачити нереально) і НЕ робив, а фахівець-тестувальник цього не знайшов за відведений йому час, – ТОМУ ніхто не докладав туди зусилля, тобто куплене вами на цю задачу час НЕ ВИТРАЧАВСЯ. Ви повинні розуміти, що якщо б програміст це відразу передбачив і зробив, або якщо б тестувальник відразу знайшов цю недоробку, то він би відразу повернув завдання програмісту, ну а останній і витратив би на виконання цього завдання більше часу в будь-якому випадку.

Якщо ви не готові приймати такі ризики – не звертайтесь до нас за послугами технічної підтримки, будь ласка, знайдіть собі виконавця, який буде давати вам точні оцінки і усувати такі поломки безкоштовно.

Якщо ви не готові після кожної доопрацювання сайту в 3-4 години замовляти його повне тестування, а це значить оплатити 15-20 годин тестувальника, ви повинні змиритися з тим, що це самий оптимальний економічно вигідний процес. Відповідно, ви повинні спокійно ставитися до знайдених помилок в роботі сайту, ставитися як до такого, що "буває", і це нормально. Ставте завдання на доопрацювання, купуйте час роботи спеціалістів та отримуйте зрештою потрібний для бізнесу результат.

Щоб ви розуміли, все те ж саме ми переживаємо щодня з правками нашого корпоративного сайту. У нас також буває, що робимо одне, а перестало працювати інше... Ну нереально тестувати після кожної доопрацювання сайт цілком, також, як і нереально писати дуже грамотне ТЗ продумуючи ВСІ можливі варіанти і зв'язку, що також економічно не вигідно, оскільки кожне таке ТЗ виллється в 10 годин роботи програміста. Немає економічно обґрунтованого сенсу витрачати на Оцінку, складання дуже продуманого ТЗ або на тестування всього сайту 5-10-15 годин, коли сама завдання на 2-3 години.

Підступна ситуація №3. Чому виконання завдання на 2 години мені доводиться чекати 2 тижні, ви спеціально знущаєтеся наді мною?

Шановні існуючі і майбутні Клієнти веб-студії NeoSeo, повірте на слово, ми не маємо ніякого задоволення в штучному затягуванні строків виконання завдань, нам це ніяк не вигідно. Ви повинні розуміти декілька важливих аспектів, які дуже часто впливають на загальні терміни виконання завдання, серед яких:

1. Різний рівень завантаженості наших фахівців від тижня до тижня, залежно від кількості новооплаченных завдань / кількості куплених годин. Ми не в силах передбачити ці "припливи" і "відливи" тому в ситуаціях, коли раптом виявляється, що сплачені майже всі Оцінки, ми не в змозі миттєво розширити штат і добрати фахівців, щоб завдання виконувалися як зазвичай швидко в 3-5 днів. Тому в Договорі написано, що будь-які сплачені завдання потраплять у план виконання не пізніше 10 робочих днів. Ми дуже стараємося і більшість завдань виконується дуже оперативно, але коли потрібно почекати, будь ласка, почекайте, не потрібно дзвонити на всі телефони і питати КОЛИ ВЖЕ?! Нагадуємо, що у нас є і поняття строкової завдання, коли, при необхідності, ми все відкладаємо і виконуємо ваше завдання в той же день, але за подвійним тарифом.
2. Ви повинні враховувати наявність вихідних днів і розуміти обов'язковість виконання завдань за прийнятою в компанії технології. Бувають завдання, які просто фізично неможливо протестувати швидко, це стосується выгрузок, завантаження великих обсягів даних, обміну даними і т. д., оскільки сам процес займає багато часу. Іноді буває так, що завдання на 10 годин чистого часу розтягується на 1-2 місяці і це нормально.
3. А ще у нас є кілька десятків проектів, які люблять не поспішати з відповідями на уточнюючі за завданнями питань тоді, коли ми цього чекаємо. Вони оголошуються через пару днів, а іноді і тижнів, дають відповіді і відразу ж вимагають виконання завдання. Але хлопці, ви повинні розуміти, що Плани фахівців формуються наперед і якщо там утворюється вікно, ми заміщаємо його іншим завданням (не може ж фахівець сидіти і чекати біля вікна улюбленого цілодобово). Тому, постарайтеся давати відповіді оперативно, щоб ваша задача не випадала з Плану спеціаліста.

Завжди звертайте увагу на об'єктивні обставини, враховуйте, що в процесі задіяні обидві сторони. Тільки обопільне прагнення до спільної мети дає найкращі результати. Наша єдина мета – виконувати завдання як можна швидше, щоб ви залишалися нашими улюбленими і добрими Клієнтами.

Стаття буде доповнюватися й іншими кейсами, але на закінчення хочемо нагадати, що ми завжди відкриті для наших Клієнтів. Ми розписуємо і публікуємо всі ці кейси у відкритому доступі на нашому сайті, щоб ні в одного Клієнта навіть не виникало відчуття, що це раптом саме його тут вирішили обдурити. На жаль, в нашій професійній сфері діяльності такі ситуації виникають і ми вважаємо правильним їх обговорювати з Клієнтами заздалегідь, щоб у них не виникало пізніше ілюзій і гіркоти від невиправданих очікувань.

Ми вважаємо за краще мати справу з обізнаними, просунутими Клієнтами і першими розповідати вам про всі "підводні камені" в нашій професійній сфері діяльності, щоб, перш за все, Ви про них не спотикались і не поспішали бити горщики у відносинах з можливо ще не ідеальною, але найкращою на ринку веб-студією :), розробником правильних, оптимізованих Інтернет-магазинів і модулів під {SEO-Магазин} і OpenCart.

Як і завжди, з надією на продуктивну роботу,

Команда NeoSeo.